O trabalho da Nissan do Brasil para alcançar a satisfação dos clientes é reconhecido pelo Reclame AQUI, referência entre os consumidores para a solução de intercorrências. Esse é o segundo ano consecutivo que a Nissan mantém o selo por demonstrar aos seus clientes seu compromisso com a qualidade do atendimento, em conjunto com a Rede de Concessionárias por todo o Brasil. Somente 8% das mais de 620 mil empresas que estão cadastradas no Reclame AQUI conquistam esse reconhecimento de excelência.
Esse feito ocorreu em parceria com a Neo, que conta hoje com uma estrutura de atendimento, orientada pela área de Customer Care da Nissan, definindo estratégias para atingir esse objetivo e mantê-lo por mais de 2 anos seguidos. Vale ressaltar que a conquista do Selo RA1000 aconteceu mesmo com os desafios impostos pela pandemia, período de alto volume de interações entre marcas e consumidores via canais digitais.
“Nossa evolução continuou acontecendo. A mudança dos agentes de atendimento para home office aconteceu bem rápido, facilitando assim nossa adaptação ao novo formato. Esse tempo refletiu em entrega, afinal nosso time já estava aplicando as novas estratégias para atingir este objetivo dentro do segmento de montadoras no Reclame AQUI”, afirma Alexandre Lima, coordenador de operações da Neo.
“É importante destacar que o objetivo não é apenas responder, mas resolver o problema do cliente. Ou seja, responder com a solução ou até que este cliente esteja satisfeito. Esse é um dos diferenciais da Nissan neste caso”, explica Henrique Sidney, especialista em cuidado com o cliente da Nissan do Brasil. “Um time engajado, analistas experientes e que entendem do produto, e sinergia entre as áreas envolvidas nas tratativas do Reclame AQUI por parte da Nissan e da Neo, incluindo a Rede de Concessionárias, foi essencial. Além disso, a definição de prazos bem estabelecidos para primeiro contato com o cliente e de retorno com a resolução também foi importante para conquistar o Selo RA1000. Continuamos fortes na missão de mantê-lo”, finaliza.
Para Luiz Iannini, presidente da Neo, este case de sucesso mostra o alto grau de especialidade da Neo em Customer Experience. “Há alguns anos, muitas empresas não davam atenção às suas reputações na plataforma Reclama AQUI. Hoje, ter um Selo RA1000 é um dos pilares do atendimento de qualidade para marcas que se importam com seus consumidores. Contar com parceiros que sabem como atingir este patamar é um grande diferencial”, diz Iannini.
